Paivot奢侈品解决方案
  • 满足最严苛的设计要求
  • 兼容传统奢侈品业务架构
  • 个性化定制及灵活扩展
  • 让您专注业务领域
案例背景
所谓OTA(在线旅游企业),从它开头第一个字母就可以发现他的业务大多发生在线上,因此大量客户的咨询会在线上渠道例如微信、官网发生。而线上不同于传统的面对面模式,其带来的一大挑战便是如何及时响应客户询问。
面对这个挑战,有人认为可以根据客户问题中的关键字在微信中设置自动回复,但是客户提问的内容千差万别,企业很难穷尽客户的提问内容。又有人会说,那也直接使用人工客服系统,当然,这也是一个解决方法,但这需要大量客服人员支持,运营成本将大幅上升。
除了上述问题,还有一个问题一直困扰OTA的运营人员:如何根据营销效果,实时调整营销策略,控制运营成本。如果一味提升优惠/奖励力度,虽然能吸引到大量客户,但是运营成本却居高不下,甚至会形成不良循环。
综上所诉,我们总结下来,OTA行业的核心诉求如下:
  • 及时响应客户需求,提升客户满意度
  • 实时获取营销效果,最小化客户激活成本
  • 那接下来,我们就聊聊Paivot是如何帮助OTA企业解决这两大诉求的。
解决方案
打通客服系统实现智能切换,高效响应客户诉求。
前面我们提到,OTA行业客户的咨询大都出现在线上,并且越来越倾向于通过微信聊天的方式进行。那如何在保证客户满意度的前提下,又可以减少使用客服人员呢?
Paivot通过自身强大和灵活的对接能力,可以快速对接OTA企业现有的客服系统,并结合Paivot的客户旅程功能,在自动回复和人工回复中进行灵活切换。
首先,OTA的运营人员,可以通过Paivot的报表功能,分析客户历史咨询内容,分析出高频咨询词汇。然后通过客户旅程,配置关键字自动回复。这样当客户咨询的内容中包含特定关键字时系统便可以自动进行回复。